Vodafone Community Migration

Eine Live-Plattform Migration von Brandlisten zu Khoros.

Als damaliger Verantwortlicher für Customer Experience Management, launchte Marc Schulz-Bacon im Frührjahr 2012 „Die Kabelhelden“ – die digitale Kundenservice-Plattform von Kabel Deutschland. Das Projekt wurde knapp 12 Monate später, am 15. Mai 2013 in Berlin mit dem Deutschen Preis für Onlinekommunikation der DPAK ausgezeichnet.

Definierte Ziele dieser Plattform waren u.A. die Senkung der Kontaktrate für Standardanfragen an der die Hotline, die Schaffung von personalisierten Servicebeziehungen, Generierung von Customer Generated Content und Self-Service-Effekte durch Kunden-hilft-Kunde-Mechaniken. Zu den Aufgaben von Marc Schulz-Bacon gehörten:

  • Strategische Ausrichtung
  • Auswahl und Customising der Software
  • Klärungen mit Datenschutz, Legal, Betriebsrat
  • Definition Service-Prozesse im Hintergrund
  • Abstimmung und Integration interne 3rd Parties (Marketing, Unternehmenskommunikation, Kundenservice & Produkt)
  • Rekrutierung und Schulung Agenten
  • Anpassung Sprachregelungen / Messaging
  • Testphase mit Mitarbeitern
  • Going-Live /Launch
  • Verantwortung des Community Managements
  • Fachliche Verantwortung der Agenten in Halle bei Leipzig
  • Eskalationsmanagement in der Hauptverwaltung

10 Wochen nach Öffnung der Community waren mehr als 2.500 Kunden angemeldet, die ca. 2.000 Fragen stellten – die wiederum fast 25.000 Interaktionen nach sich zogen. Dies alles durch rein organisches Wachstum. Einzelne Beiträge haben bereits jetzt aufgrund der Suchmaschinen- und Mitleseeffekte bis zu 20.000 Aufrufe.

Als Kabel Deutschland in 2014 durch Vodafone aufgekauft wurde, bestellte Vodafone Deutschland Marc Schulz-Bacon um die damalige Kabelhelden Community und die Vodafone Community zusammenzulegen. Zu den Aufgaben von Marc Schulz-Bacon gehörten:

  • Fachkonzeption der Migrationsszenarien inkl. Kostenanalyse für den Betrieb von Brandslisten & Khoros
  • Erstellen einer Entscheidungsvorlage für die Migration
  • Anforderungen, Planung und Steuerung der einzelne Arbeitspakete einer Migration zweier System im Echtzeitbetrieb
  • Change Management Konzept für das Team der Kabel-Sparte die Khoros danach bedienen sollten
  • Briefing für das Anpassen des Corporate Designs, sowie die Migrationskampagne für die Kunden
  • Beratung bzgl. Kundendatenmigration und Umstellung des SSOs
  • Interne Marketing Kampagne steuern als „erstes erfolgreiches Migrationsprojekt“ des Mergers
  • Abnahme des Projekts

Fakten

Kunde

Vodafone Kabel Deutschland

Datum

26. Juni 2015

Technologie

Khoros Community